دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات سازمانها(فصل دوم پایان نامه مدیریت)

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 41 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏به نام خدا
‏مبانی نظری پایان‏ ‏نامه ارشد در‏ ‏مورد‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات
‏خدمات
‏تعریف خدمت :
‏خدمت بعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که شخص‘ بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است وهر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخنه می شود.خدمت هم مانند کالا ویژگی هایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر می گذارد .
‏تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همه آنها وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر می گیرند، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود.
‏خدمات عبارتنداز کردارها، فرایندها و عملکردها (زیتامل ومری جو، 2003، ص 50)
‏یک تعریف دقیق از کالاها و خدمات باید این دو را براساس صفات ویژه آنها از یکدیگر متمایز و مشخص کند. یک کالا شئی است فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراین می توان اکنون آن را تولید و بعداً استفاده کرد. یک خدمت، ناملموس است و از بین می رود. رویداد، اتفاق یا فرایندی است که هم زمان خلق و استفاده می شود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که مشتری نمی تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ کند و نگه دارد، اما اثر خدمات را می توان حفظ کند (سیسر و همکاران، 1987 ، ص 8).
‏یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند (یعنی در فرایند تولید مشارکت می کند (جیمزفیتز سیمونز‏، 1995‏)
‏«خدمت» فعالیت یا منفعتی نا محسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. اجاره اتاق در هتل، سپردن پول در بانک، استفاده از خدمات آموزشی، خرید بیمه نامه، مسافرت با هواپیما، مراجعه به پزشک، آرایش مو، تعمیر اتومبیل، تماشای یک مسابقه ورزشی، تحویل لباس به خشکشویی و ... مستلزم خرید خدمت هستند (مجتهدی، 1376، ص 46)
‏. مهمترین تفاوت های خدمت با کالا که باعث می شود تا مدیریت و بازاریابی خدمت از کالا متمایز گردد عبارتند از :
‏2-10-1-نامحسوس بودن خدمت
‏خدمت برخلاف کالا که پیش از خرید ومصرف قابل دیدن ‘لمس کردن ‘چشیدن و بوییدن است ‘این قابلیت هارا ندارد یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام ‘تردید ‘نگرانی و نااطمینانی وجود دارد وانسانها در فرایند تصمیم گیری خرید نمی توانند با استفاده از حواس پنجگانه خود‘خدمات را ارزیابی کنند. به همان اندازه که خریدار در خرید خدمت با ابهام روبرو می شود ‘فروشنده وبازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبرو است وبه همین دلیل می کوشد تابا عواملی دیگر از جمله عوامل فیزیکی و ظاهری مانند نیروی انسانی ‘مکان ومحل ‘تجهیزات وتاسیسات .عوامل مادی مرتبط باخدمت ‘بازاریابی وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممکن سازد.تهیه عکس ‘فیلم ‘‏کاتالوگ‘معرفی مشتریان گذشته ‘تبلیغات ‘دکوراسیون ‘تابلوها وجذابیت های رفتاری ‘ابزاری وساختاری از جمله نکاتی هستندکه برای محسوس تر کردن خدمات ‘‏مورد استفاده بازاریابان خدمات قرار می گیرد.
‏2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان
‏بسیاری از کالاهاتوسط کسانی تولید می شود که هیچ گاه خریداران آنهارا نمب بینندوبا آنها ارتباطی ندارند وبین زمان تولید آنها با مصرف مدت ها فاصله دارد . اما در خرید و فروش معمولا"ارتباط‏ ‏هامسقیم ونزدیک است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات یکسان نیستندو این ویژگی ها نسبی است.
‏خدمت‏ رسان خریدار وفروشنده زمان ومکان وشرایط حاکم بر مبادله خدمت بر دادوستد خدمات تاثیر دارند.کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش یکدیگر دارد.برخورد مناسب یک پزشک بابیماررفتار مناسب یک آموزگاربا دانش آموز‘و دلسوزی یک کارمند دولت نسبت به یک مراجعه کننده وهر گونه‏ ‏ارتباط درست بین خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش متقابل باعث می گردد تا کیفیت خدمت مطلوب‏ ‏تر ورضایت در مبادله بیشتر شود.
‏نقش انسانه ورفتار انسانی واحترام ورعایت عوامل انسانی ورفتاری دادوستد خدمات به مراتب حساس تر ‘مهم تر وموثر تر از دادوستد است.به علت همزمانی تولید ومصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثیرگذار انسانی ومادی ومعنوی حاکم بردادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها ورفتارها ‘ تسهیلات ‘امکانات ونیروهای‏ ‏متفرقه مرتبط یا غیر مرتبط از جمله مشتریان دیگرو حاضرین در محل وایجاد شرایطی‏ ‏مناسب که اعتماد ‘آرامش ‘انگیزه وجذابیت وکشش ها را تقویت نماید . از وظایف بازار یابان وفروشندگان خدمت است .
‏تمیزی ‘‏زیبایی‘آراستگی‘نظم وادب ‘همدلی ‘همکاری‘احترام‘راهنمایی‘مشاوره ‘‏مساعدتوبیان ورفتار مناسب از جمله نکات بسیار مهمی هستند که در بازار یابی خدمات بسیار نقش داشته وعدم توجه به خر یک از آنها باعث فاصله بین خریدار وفروشند و عدم رضایت وناخرسندی طرفین یا عدم انجام معامله میگردد.
‏2-10-3-بی ثباتی کیفیت خدمات
‏باتوجه به اینکه خدمت توسط انسانها عرضه می شود ‘کیفیت آن تحت تاثیر حالات وروحیات وشرایط انسانها ‘متغیر می باشد .ویژگی خریدار وفروشنده روی کیفیت خدمت تاثیر دارد.آموزش لازم برای ارایه خدمت واستاندارد کردن خدمت وتعهدبه خدمت با انتظارات مشتریان از عواملی هستند که باعث‏ ‏حفظ کیفیت خدمات میشود.
‏2-10-4- ‏عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات
‏در حالی که کالاها پس از تولید انبار و به هنگام نیاز آنهارا توزیع ومصرف میکنند برای خدمات چنین نیست و نمی توان‏ ‏آن‏ ‏راذخیره‏ ‏کرد‏ . ‏به عنوان ‏مثال‏ ‏اگرفردی پیش تر وقت برای پزشک گرفته است و هر دلیل نتواند به پزشک مراجعه کند ذخیره وحفظ خدمت پزشکی برای او امکان پذیز نیست واو ناچار است مجدد برای در یافت خدمت مراجعه کند . با توجه به این ویژگی پیش بینی درست در مورد تقاضا برای حفظ تعادل عرضه وتقاضا در خدمات بسیار مهم است .هنگامی که تقاضا برای خدمات دارای ثبات است امکان پاسخگویی به آن نیز وجود دارد اما گاهی در تقاضا برای خدمات در فاصله زمانی کوتاه بسیار شدید وزیاد است . ‏هجوم مردم برای استفاده از از وسایل نقلیه در ساعت های نخستین روزاستفاده از تلفن های همراه‏ ‏خ‏دمات‏ ‏اینترنت در ساعت های‏ محدود مراجعه به رستوران ها و ا‏غ‏ذیه فروشی ها در هنگام ظهر‏ ‏تقاضابرای استفاده ازبرق انرژی وسوخت‏ ‏درزمان های ویژه بابروزمشکلاتی درارایه خدمات می‏ ‏شود .
‏یکی از مهمترین نکات در مدیریت وبازاریابی خدمات مدیریت عرضه وتقاضای خدمات است . به همین دلیل در زمان تقاضای زیاد خدمات می توان از نیرو های نیمه وقت واستفاده از مشتریان برای انجام قسمتی از خدمت مانند سلف سرویس ویا پر کردن فرم های ورودی در فرود گاهها ویا قبض بانکها به عنوان راه چاره احتمالی استفاده کد.در این گونه موارد ممکن است سطح کیفیت خدمت کاهش یابدکه قابل قبول نیست ودر زمان تقاضای محدود مدیران می کوشند با ایجاد محرک ها وانگیزه ها یی مانند تخفیف ویژه برای هتل ها و خدمات اضافی در مکان های ورزشی وتفریحی و مکز های خرید همگانی باعث جذب مشتری

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.